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2013年8月18日 (日)

『あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか?』って、この程度のクレーマーじゃ当たり前じゃないですか

 まだまだ、この程度のクレーマーは安心できるクレーマーだな。

 だって、クレームの出どころは分かっているんだから。

2013_08_11_0623_edited1 『あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか? 「クレーマーに潰される!」と思った時に読む本』(菊原智明著/光文社新書/2013年8月20日刊)

 取り敢えず、8人のクレーマーの紹介から……

「近くのスーパーでカレー味のカップラーメンと中濃ソースを買ってきてもらえる?」
ケース1 営業マンをこき使うお客様
 クレーマータイプ……勘違い型
 第一印象はこんな人……40代女性・専業主婦・おしゃべり・二人の子どもを溺愛
 【解決策】スムーズに契約させていただいたお客様だったため逃げられず、しばらくお付き合いするハメに。しかし、「これから大事な商談があります」と正当な理由で断っているうちにだんだんと雑用は頼まれなくなった。

「今日の2つの提案はどちらも受け入れることはできません。バカにしないでください」
ケース2 商談時とメールで態度がコロコロ変わるお客様
 クレーマータイプ……豹変型
 第一印象はこんな人……20代ご夫婦・おとなしそう・カカア天下で有名な群馬県にて
 【解決策】相手の顔が見えないメールでは、こみ入った話のやり取りは避ける。メールで関係をこじらせてしまうそうな時はアポを取るだけにして、直接お会いして商談を進めるようにする。

「人の敷地内でタバコを吸ったやつがいるぞ! どういうことなんだこれは!」
ケース3 現場でスタッフを威圧し続けるお客様
 クレーマータイプ……監視型
 第一印象はこんな人……5年前に定年を迎えた男性・無趣味・身長180センチ・コワモテ
 【解決策】業者さんやスタッフさんに、挨拶や声かけを徹底した。不器用で人見知りなだけで本当は話好きでさみしがり屋のお父様は、引っ越し時にはみんなと仲良くなっていた。

「えっ? よく聞こ……いなぁ……もういっかい……ツーツー」
ケース4 突然、音信不通になるお客様
 クレーマータイプ……自己中心型
 第一印象はこんな人……30代後半男性・財団勤務・上から目線で話すクセあり・独身・無趣味
 【解決策】考えたくなくても、どうしても頭から離れない案件を、すべてメモに書き出すことで、一旦思考の外に置くことができ、必要以上にその件に気をもむことがなくなった。さらに、窓口を複数に増やした。「私と連絡がつかない場合には監督の××か設計の△△に電話して下さい」もしくは「監督から確認の電話があります」と分散した結果、うまく回るようになった。

「すべてのものの金額は決まっているはずです。1円単位まで表示して下さい!」
ケース5 1円単位まで金額をはっきりさせようとするお客様
 クレーマータイプ……神経質型
 第一印象はこんな人……20代後半男性・年収少なめ・節約家・終始控えめな態度だったが……
 【解決策】納得なさるまで詳細見積りを出し続けた。すると、ある時に「これでお任せします」と急におとなしくなられた。

「もう嫌だわこんな家! 今すぐ来てちょうだい!」
ケース6 些細なことで怒り狂うお客様
 クレーマータイプ……怒り爆発型
 第一印象はこんな人……40代女性・細身・メガネ有り・教育ママ風
 【解決策】メンテナンス担当者と協力して、どんな小さい不具合でも丁寧に対応し続けた。その回数を重ねるたびにお客様の怒りは収まっていった。

「建物だけじゃなく、菊原さんにもガッカリしましたけどね」
ケース7 自分の都合のいいように解釈するお客様
 クレーマータイプ……自己中心型
 第一印象はこんな人……定年間近の男性・若々しい・決断が早くスピード契約
 【解決策】引き渡し後、嫌味を言われてもとにかく顔を出した。回数を重ねていくうちにお客様は私のことを信頼して下さるようになった。

「はぁ? そんなこと、プロだったらはじめから提案するのが普通でしょう?」
ケース8 ある日突然、豹変したお客様
 クレーマータイプ……豹変型
 第一印象はこんな人……30代前半のご夫婦・さわやかで感じが良い・商談に同席したご両親も好印象
 【解決策】第三者の存在に気づき、早いうちに接点を持つようにする。実際に会って話をすれば、意外といんなりとわかって下さることもある。

 うーん、この程度のクレーマーなら私でも相手ができるかも知れないなあ。だって、基本的にこうした「B to C」型のビジネスの場合、基本的にB側がC側に対して圧倒的に情報量が多いわけで、こうした情報の非対称性のある関係の中では、基本的に情報量の多いほうが勝つというのが基本なのだ。

 あとは、お客様との関係論の中での対処の仕方なわけで、要は如何にお客様とキチンと直接向き合うかということだけでしょう。でも、そんなのはビジネスの「基本のき」でしょ。基本的にお客様とは直接対面するというのがビジネスの基本であれば、別にお客を怖がることは何もないわけで、それでも理解してもらえなければ「ハイそれまでよ」ということでしかない。

「クレーマーに潰される」と言ったって、この程度のクレーマーなんてかわいいもの。キチンと正面から向き合ていれば何も怖くはないのだ。

 怖いのは、こんなメーカー側に実態を知られているクレーマーじゃなくて、メーカーに自分の実態を絶対に明かさないでもってクレームを言い出す奴。

 それでなおかつ、そんなメーカー社員の対応をいちいちツイッターか何かで呟いたりする奴なのである。「お客さんは神様です」って言葉を単純に信じ込んでいるバカ。

 むしろ、問題の多いクレーマーはこっちの方じゃないですか?

 なので、この本の程度の「クソヤロー」はクソヤローじゃなくて「神様」なのである。

 世の中にはもっとクソヤローな奴がいっぱいいるんだよなあ。

『あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか? 「クレーマーに潰される!」と思った時に読む本』(菊原智明著/光文社新書/2013年8月20日刊)

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